En una reunió de renovació algú escriu «99,9% de disponibilitat» al contracte, tothom assenteix i es passa al punt següent. Ningú no fa la divisió davant dels altres. La farem aquí, perquè el resultat incomoda: aquest número permet que la teva empresa estigui aturada vuit hores i tres quarts l'any i el proveïdor continuï complint religiosament el que ha signat.
Un any té 8.760 hores. La resta és aritmètica de primària que gairebé ningú no es molesta a fer davant del client, i que convé tenir al cap abans de negociar res:
| Disponibilitat | Aturada permesa a l'any | Dit clarament |
|---|---|---|
| 99% | 87,6 h | Més de dues setmanes laborables a les fosques |
| 99,9% | 8,76 h | Una jornada sencera, més tres quarts d'hora |
| 99,99% | 52,56 min | Una reunió llarga, en tot l'any |
| 99,999% | 5,26 min | Menys del que triga a arrencar un servidor |
Fixa't en el salt entre les dues primeres files. De 99% a 99,9% hi ha un decimal al paper i 78,84 hores menys d'aturada a la realitat. Per això cada nou extra costa tant: no es compra amb sort ni amb un servidor millor, es compra amb arquitectura. I per això també hi ha tant 99,9% solt pels contractes: és el número que sona seriós i encara es pot prometre sense canviar res.
El mateix número, dues promeses que no s'assemblen gens
Aquesta és la part que de debò decideix què has signat, i cap en una línia del contracte que sol ser tres pàgines més enllà del percentatge: el període de mesura.
Un 99,9% anual et dona una bossa de 8,76 hores per gastar durant dotze mesos. Te la pots fondre sencera el segon dimarts de març, d'una tirada, i tancar l'any complint. Un 99,9% mensual es calcula sobre les 730 hores d'un mes mitjà: són 43,8 minuts, i el que no gastes al gener no es guarda per al febrer. Compte amb el parany de comptar: el total permès en l'any és el mateix, 8,76 hores en tots dos casos (43,8 minuts × 12 són exactament aquestes 8,76 hores). El que canvia és que la mesura mensual et prohibeix concentrar-les: el sostre d'un sol tall baixa de 8,76 hores a 43,8 minuts. Mateix titular, mateixa xifra, dotze vegades menys marge per ajuntar-la tota en un mal dia. Si el contracte no diu sobre quin període es mesura, no has acordat un nivell de servei: has acordat un adjectiu.
El que el percentatge no et pot dir
Fa anys que discutim contractes amb aquest compte a la mà per una raó concreta: un percentatge anual de disponibilitat no conté cap informació sobre la durada d'una sola caiguda. Trenta-cinc talls de quinze minuts repartits per l'any sumen 8,75 hores i compleixen el 99,9% pels pèls. Un únic dimarts aturat de nou a sis són nou hores: se salta el mateix 99,9% per catorze minuts. Gairebé el mateix total, i el contracte els tracta al revés de com els tracta la teva empresa.
Els quinze minuts són una molèstia: la gent s'aixeca a buscar cafè, torna i continua. De nou a sis és una altra cosa — el magatzem no treu comandes, els comercials miren una pantalla congelada, el telèfon comença a sonar a direcció i algú ha de trucar a un client per explicar-li per què el seu enviament no surt avui. El que el teu negoci nota no és l'acumulat anual: és la caiguda més llarga de l'any. I aquest número, que és l'únic que importa, no apareix al contracte.
Warning: Undefined variable $slugRto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 236
Warning: Undefined variable $tituloRto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 236
Warning: Undefined variable $slugRto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 237
Warning: Undefined variable $tituloRto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 237
Warning: Undefined variable $slugRto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 238
Warning: Undefined variable $tituloRto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 238
El nom tècnic d'aquest número existeix i és l'RTO, el temps objectiu de recuperació — li vam dedicar un post sencer, . No és el mateix que la disponibilitat i es negocia a part, però és el que intentaves comprar quan vas escriure tres nous a l'acta.
Abans de la divisió, mira què entra al còmput
Les 8,76 hores de dalt són el sostre teòric. El real depèn de dues clàusules que hi són sempre i gairebé mai no es llegeixen.
La primera és el manteniment planificat. A tots els contractes d'aquest sector que hem llegit, les finestres anunciades amb preavís no compten com a indisponibilitat. És una convenció raonable —cal aplicar pedaços, i el proveïdor que no para mai és el que no actualitza mai— però canvia el compte: un 99,9% anual pot conviure amb una finestra planificada de sis hores en dissabte sense despentinar-se. Si el teu negoci factura en dissabte, acabes de regalar sis hores que et pensaves que tenies. El que cal mirar no és si existeix l'exclusió, sinó quantes finestres a l'any permet el contracte i amb quant de preavís.
La segona és què passa si s'incompleix. La penalització habitual és un crèdit sobre la quota del període: et tornen una part del que pagues. Mai no et tornen el que has perdut, i no hauries d'esperar que ho fessin — gairebé cap proveïdor no signa una clàusula oberta contra el teu compte de resultats, i el que la signa sol acotar-la per un altre costat. Dit això, convé fer la resta i veure-la escrita: si la teva factura mensual són 1.200 € i el crèdit màxim és el 10%, l'incompliment més car possible et compensa amb 120 €. El dimarts aturat costa força més. L'SLA no és una assegurança; és una mètrica de qualitat amb una multa simbòlica al darrere. Tractar-lo com una assegurança és l'error car.
Els nous no depenen de la sort, i tampoc del ferro
Quan algú vol pujar de 99,9% a 99,99% gairebé sempre mira el catàleg de maquinari. És el lloc equivocat. L'estudi de referència sobre per què cauen els serveis grans —Oppenheimer, Ganapathi i Patterson, presentat a USENIX el 2003, el diagnòstic del qual continuem trobant a camp vint-i-tres anys després— va trobar que l'error de l'operador era la causa individual més gran de caigudes en dos dels tres serveis analitzats, i que més de la meitat d'aquests errors —en un dels serveis, gairebé el 100%— eren errors de configuració, comesos mentre algú canviava alguna cosa al sistema. No un disc trencat: una persona tocant producció.
Warning: Undefined variable $slugPruebas in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 270
Warning: Undefined variable $tituloPruebas in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 270
Warning: Undefined variable $slugHa in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 270
Warning: Undefined variable $tituloHa in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 270
Warning: Undefined variable $slugPruebas in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 271
Warning: Undefined variable $tituloPruebas in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 271
Warning: Undefined variable $slugHa in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 271
Warning: Undefined variable $tituloHa in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 271
Warning: Undefined variable $slugPruebas in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 272
Warning: Undefined variable $tituloPruebas in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 272
Warning: Undefined variable $slugHa in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 272
Warning: Undefined variable $tituloHa in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 272
La conseqüència pràctica és poc glamurosa: el nou que et falta surt de governar els canvis, no de comprar una cabina més cara. Entorn de proves, desplegaments per fases, marxa enrere assajada, i algú que revisa abans que es toqui producció un divendres. D'aquest mateix estudi en vam treure un altre fil aquesta mateixa setmana, el de provar sobre el sistema viu — ho vam explicar a . I en el pla del disseny, convé tenir clara una cosa que ja vam escriure: , que és exactament del que va aquest post.
Warning: Undefined variable $slugRepuesto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 276
Warning: Undefined variable $tituloRepuesto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 276
Warning: Undefined variable $slugRepuesto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 277
Warning: Undefined variable $tituloRepuesto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 277
Warning: Undefined variable $slugRepuesto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 278
Warning: Undefined variable $tituloRepuesto in /var/www/html/public/blog/el-99-9-no-te-dice-cuanto-dura-la-caida.php on line 278
La resta de la feina és la de sempre, i és l'eix amb què mesurem qualsevol disseny: la fallada és inevitable, l'avaria és una decisió de disseny. Un disc es morirà, un node es reiniciarà sol, un proveïdor gran tindrà un mal dia. Amb les dades en un únic disc, fallada i avaria són la mateixa cosa. Amb les dades replicades en tres màquines diferents, el mateix disc mort és paperassa de manteniment i a l'oficina ningú no se n'assabenta. Idèntic trencament, resultat oposat — i entremig no hi ha sort, hi ha decisions que algú va prendre mesos abans. Això inclou les avorrides: ja vam escriure sobre com , que és l'escletxa que converteix una redundància sobre el paper en una caiguda llarga de debò.
Les tres preguntes, i el nostre propi conflicte d'interès
Abans de les preguntes, les cartes sobre la taula: nosaltres també signem acords de nivell de servei, i aquest post empeny la conversa just cap on venem —arquitectura, recuperació, guàrdia—. Tingues-ho present en llegir-lo, i fes aquestes tres preguntes a qualsevol proveïdor, nosaltres inclosos:
- Sobre quin període es mesura aquest percentatge? Anual i mensual són el mateix número i dues promeses diferents: la mensual t'impedeix concentrar la caiguda en un sol dia. Si la resposta triga, ja saps que ningú no ho havia mirat.
- Quina és la caiguda més llarga que admetem, i què hi ha al disseny que la sostingui? Aquesta és la pregunta de debò, i es respon amb arquitectura (rèpliques, repartiment entre sales, actualitzacions màquina a màquina), no amb un percentatge. Si la resposta és un percentatge, torna a preguntar.
- Què queda fora del còmput i quant et tornen si s'incompleix? Quantes finestres de manteniment a l'any, amb quant de preavís, i el crèdit màxim en euros — no en percentatge. Veure-ho en euros canvia la conversa.
Una advertència sobre la segona pregunta, per honestedat: qualsevol que et contesti amb una xifra rodona de minuts i cara de seguretat t'està venent alguna cosa. Nosaltres tenim un simulacre de recuperació completa cronometrat en catorze minuts, i tot i així no el fem servir com a promesa contractual, perquè un temps mesurat en una prova concreta no és una garantia per al següent incident. El que és honest és ensenyar el disseny i explicar què es trenca a cada graó, no ensenyar un número bonic.
Si en sortir de la reunió només t'emportes una cosa, que sigui aquesta: el percentatge és el resum, no l'acord. Pregunta per l'amplada del buit.
Fonts i mètode: les hores d'aturada són aritmètica directa sobre un any de 365 dies (8.760 h) i un mes mitjà de 730 h; el lector les pot refer en deu segons i li recomanem que ho faci. La dada sobre les causes de caiguda prové de D. Oppenheimer, A. Ganapathi i D. A. Patterson, «Why Do Internet Services Fail, and What Can Be Done About It?», 4t Simposi USENIX sobre Tecnologies i Sistemes d'Internet (USITS), 2003 — usenix.org. Aquest estudi mesura tres serveis concrets durant entre tres i set mesos (501 fallades de component, 117 caigudes de servei); al tercer servei manaven els problemes de xarxa, no l'operador, i els mateixos autors adverteixen que la mostra pot estar esbiaixada. El citem per la direcció que assenyala, no com a estadística universal. Les clàusules de manteniment planificat i de crèdit que descrivim són pràctiques del sector observades en contractes reals que hem llegit, no una cita de cap proveïdor concret: comprova les del teu, que per això estan escrites. L'exemple dels 1.200 € és il·lustratiu, i els catorze minuts són un simulacre propi cronometrat, mai una garantia contractual.
Quant va durar la teva caiguda més llarga de l'any passat?
Si no tens la dada, aquesta és la primera troballa. Fem consultoria d'infraestructura sense vendre llicències de ningú —per això et podem dir que no necessites un nou més— i muntem plans de recuperació amb l'RTO escrit i assajat, no promès.
Parlar amb everyWAN
Microsoft 365
ES 
CAT 
EN