En una reunión de renovación alguien escribe «99,9% de disponibilidad» en el contrato, todo el mundo asiente y se pasa al punto siguiente. Nadie hace la división delante de los demás. Vamos a hacerla aquí, porque el resultado incomoda: ese número permite que tu empresa esté parada ocho horas y tres cuartos al año y el proveedor siga cumpliendo religiosamente lo firmado.
Un año tiene 8.760 horas. Lo demás es aritmética de primaria que casi nadie se molesta en hacer delante del cliente, y que conviene tener en la cabeza antes de negociar nada:
| Disponibilidad | Parada permitida al año | Dicho en claro |
|---|---|---|
| 99% | 87,6 h | Más de dos semanas laborables a oscuras |
| 99,9% | 8,76 h | Una jornada entera, más tres cuartos de hora |
| 99,99% | 52,56 min | Una reunión larga, en todo el año |
| 99,999% | 5,26 min | Menos de lo que tarda en arrancar un servidor |
Fíjate en el salto entre las dos primeras filas. De 99% a 99,9% hay un decimal en el papel y 78,84 horas menos de parada en la realidad. Por eso cada nueve extra cuesta tanto: no se compra con suerte ni con un servidor mejor, se compra con arquitectura. Y por eso también hay tanto 99,9% suelto por los contratos: es el número que suena serio y todavía se puede prometer sin cambiar nada.
El mismo número, dos promesas que no se parecen en nada
Esta es la parte que de verdad decide lo que has firmado, y cabe en una línea del contrato que suele estar tres páginas más allá del porcentaje: el periodo de medida.
Un 99,9% anual te da una bolsa de 8,76 horas para gastar durante doce meses. Puedes fundírtela entera el segundo martes de marzo, de un tirón, y cerrar el año cumpliendo. Un 99,9% mensual se calcula sobre las 730 horas de un mes medio: son 43,8 minutos, y lo que no gastas en enero no se guarda para febrero. Ojo con la trampa de contar: el total permitido en el año es el mismo, 8,76 horas en los dos casos (43,8 minutos × 12 son exactamente esas 8,76 horas). Lo que cambia es que la medida mensual te prohíbe concentrarlas: el techo de un solo corte baja de 8,76 horas a 43,8 minutos. Mismo titular, misma cifra, doce veces menos margen para juntarla toda en un mal día. Si el contrato no dice sobre qué periodo se mide, no has acordado un nivel de servicio: has acordado un adjetivo.
Lo que el porcentaje no puede decirte
Llevamos años discutiendo contratos con esta cuenta en la mano por una razón concreta: un porcentaje anual de disponibilidad no contiene ninguna información sobre la duración de una sola caída. Treinta y cinco cortes de quince minutos repartidos por el año suman 8,75 horas y cumplen el 99,9% por los pelos. Un único martes parado de nueve a seis son nueve horas: se salta el mismo 99,9% por catorce minutos. Casi el mismo total, y el contrato los trata al revés de como los trata tu empresa.
Los quince minutos son un fastidio: la gente se levanta a por café, vuelve y sigue. De nueve a seis es otra cosa — el almacén no saca pedidos, los comerciales miran una pantalla congelada, el teléfono empieza a sonar en dirección y alguien tiene que llamar a un cliente para explicarle por qué su envío no sale hoy. Lo que tu negocio nota no es el acumulado anual: es la caída más larga del año. Y ese número, que es el único que importa, no aparece en el contrato.
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El nombre técnico de ese número existe y es el RTO, el tiempo objetivo de recuperación — le dedicamos un post entero, . No es lo mismo que la disponibilidad y se negocia aparte, pero es lo que estabas intentando comprar cuando escribiste tres nueves en el acta.
Antes de la división, mira qué entra en el cómputo
Las 8,76 horas de arriba son el techo teórico. El real depende de dos cláusulas que están siempre y casi nunca se leen.
La primera es el mantenimiento planificado. En todos los contratos de este sector que hemos leído, las ventanas anunciadas con preaviso no cuentan como indisponibilidad. Es una convención razonable —hay que parchear, y el proveedor que no para nunca es el que no actualiza nunca— pero cambia la cuenta: un 99,9% anual puede convivir con una ventana planificada de seis horas en sábado sin despeinarse. Si tu negocio factura en sábado, acabas de regalar seis horas que creías tener. Lo que hay que mirar no es si existe la exclusión, sino cuántas ventanas al año permite el contrato y con cuánto preaviso.
La segunda es qué pasa si se incumple. La penalización habitual es un crédito sobre la cuota del periodo: te devuelven una parte de lo que pagas. Nunca te devuelven lo que has perdido, y no deberías esperar que lo hicieran — casi ningún proveedor firma una cláusula abierta contra tu cuenta de resultados, y el que la firma suele acotarla por otro lado. Dicho esto, conviene hacer la resta y verla escrita: si tu factura mensual son 1.200 € y el crédito máximo es el 10%, el incumplimiento más caro posible te compensa con 120 €. El martes parado cuesta bastante más. El SLA no es un seguro; es una métrica de calidad con una multa simbólica detrás. Tratarlo como un seguro es el error caro.
Los nueves no dependen de la suerte, y tampoco del hierro
Cuando alguien quiere subir de 99,9% a 99,99% casi siempre mira el catálogo de hardware. Es el sitio equivocado. El estudio de referencia sobre por qué se caen los servicios grandes —Oppenheimer, Ganapathi y Patterson, presentado en USENIX en 2003, cuyo diagnóstico seguimos encontrando en campo veintitrés años después— halló que el error del operador era la mayor causa individual de caídas en dos de los tres servicios analizados, y que más de la mitad de esos errores —en uno de los servicios, casi el 100%— eran errores de configuración, cometidos mientras alguien cambiaba algo en el sistema. No un disco roto: una persona tocando producción.
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La consecuencia práctica es poco glamurosa: el nueve que te falta sale de gobernar los cambios, no de comprar una cabina más cara. Entorno de pruebas, despliegues por fases, marcha atrás ensayada, y alguien que revisa antes de que se toque producción un viernes. De ese mismo estudio sacamos otro hilo esta misma semana, el de probar sobre el sistema vivo — lo contamos en . Y en el plano del diseño, conviene tener clara una cosa que ya escribimos: , que es exactamente de lo que va este post.
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El resto del trabajo es el de siempre, y es el eje con el que medimos cualquier diseño: el fallo es inevitable, la avería es una decisión de diseño. Un disco se va a morir, un nodo va a reiniciarse solo, un proveedor grande va a tener un mal día. Con los datos en un único disco, fallo y avería son la misma cosa. Con los datos replicados en tres máquinas distintas, el mismo disco muerto es papeleo de mantenimiento y en la oficina nadie se entera. Idéntica rotura, resultado opuesto — y entre medias no hay suerte, hay decisiones que alguien tomó meses antes. Eso incluye las aburridas: ya escribimos sobre cómo , que es la grieta que convierte una redundancia sobre el papel en una caída larga de verdad.
Las tres preguntas, y nuestro propio conflicto de interés
Antes de las preguntas, las cartas boca arriba: nosotros también firmamos acuerdos de nivel de servicio, y este post empuja la conversación justo hacia donde vendemos —arquitectura, recuperación, guardia—. Tenlo presente al leerlo, y hazle estas tres preguntas a cualquier proveedor, nosotros incluidos:
- ¿Sobre qué periodo se mide ese porcentaje? Anual y mensual son el mismo número y dos promesas distintas: la mensual te impide concentrar la caída en un solo día. Si la respuesta tarda, ya sabes que nadie lo había mirado.
- ¿Cuál es la caída más larga que admitimos, y qué hay en el diseño que la sostenga? Esta es la pregunta de verdad, y se responde con arquitectura (réplicas, reparto entre salas, actualizaciones máquina a máquina), no con un porcentaje. Si la respuesta es un porcentaje, vuelve a preguntar.
- ¿Qué queda fuera del cómputo y cuánto te devuelven si se incumple? Cuántas ventanas de mantenimiento al año, con cuánto preaviso, y el crédito máximo en euros — no en porcentaje. Verlo en euros cambia la conversación.
Una advertencia sobre la segunda pregunta, por honestidad: cualquiera que te conteste con una cifra redonda de minutos y cara de seguridad te está vendiendo algo. Nosotros tenemos un simulacro de recuperación completa cronometrado en catorce minutos, y aun así no lo usamos como promesa contractual, porque un tiempo medido en una prueba concreta no es una garantía para el siguiente incidente. Lo honesto es enseñar el diseño y explicar qué se rompe en cada escalón, no enseñar un número bonito.
Si al salir de la reunión solo te llevas una cosa, que sea esta: el porcentaje es el resumen, no el acuerdo. Pregunta por la anchura del hueco.
Fuentes y método: las horas de parada son aritmética directa sobre un año de 365 días (8.760 h) y un mes medio de 730 h; el lector puede rehacerlas en diez segundos y le recomendamos que lo haga. El dato sobre las causas de caída procede de D. Oppenheimer, A. Ganapathi y D. A. Patterson, «Why Do Internet Services Fail, and What Can Be Done About It?», 4.º Simposio USENIX sobre Tecnologías y Sistemas de Internet (USITS), 2003 — usenix.org. Ese estudio mide tres servicios concretos durante entre tres y siete meses (501 fallos de componente, 117 caídas de servicio); en el tercer servicio mandaban los problemas de red, no el operador, y sus propios autores advierten de que la muestra puede estar sesgada. Lo citamos por la dirección que señala, no como estadística universal. Las cláusulas de mantenimiento planificado y de crédito que describimos son prácticas del sector observadas en contratos reales que hemos leído, no una cita de ningún proveedor concreto: comprueba las del tuyo, que para eso están escritas. El ejemplo de los 1.200 € es ilustrativo, y los catorce minutos son un simulacro propio cronometrado, nunca una garantía contractual.
¿Cuánto duró tu caída más larga del año pasado?
Si no tienes el dato, ese es el primer hallazgo. Hacemos consultoría de infraestructura sin vender licencias de nadie —por eso podemos decirte que no necesitas un nueve más— y montamos planes de recuperación con el RTO escrito y ensayado, no prometido.
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